Entrada Actualizada: 31/05/2022

Si llegaste hasta aquí me imagino que eres una persona que vende en Mercado libre (un seller) y tiene muchos problemas a la hora de responder preguntas en un tiempo prudente. Tranquilo hermano, no eres el único, a nosotros también nos paso y déjame decirte algo.

Nos sentíamos prisioneros de las preguntas de Mercado libre.

Teníamos que hacer turnos para ver quien contestaba en la mañana, tarde y los fines de semana, de verdad era agotador. Las preguntas podían llegar en cualquier momento, en la tarde, mientras estabas en la calle, en una cena familiar o incluso en la madrugada.

Eso nos pasaba cuando vendíamos por Mercado libre

Ahora nos dedicamos a enseñar como vender por ende son nuestros clientes a los que les toca sufrir.

(Broma, los queremos mucho <3)

La pregunta que nos hacíamos era ¿Podemos hacer que la gente pregunte menos?

La verdad no lo sabíamos, así que nos pusimos a trabajar y empezamos a analizar nuestras publicaciones, las preguntas que nos hacían y la forma como operábamos. De toda esta experiencia pudimos concluir lo siguiente:

 

1.- Publicaciones claras y auto-contenidas

Nos dimos cuenta que muchas preguntas eran porque el producto estaba mal descrito, tenía información incompleta o simplemente no tenia la información que debía. El mismo cliente te va a hacer ver los problemas que tiene tu publicación.

Así que aparte de contestar, revisa lo que te preguntan y corrige tu publicación.

Recuerda, tus publicaciones deben ser auto-contenidas, esto significa que el producto que publicas debe tener toda la información técnica (color, aplicabilidad, tipo, capacidad, etc.) y operativa (entrega, retiro, garantía, etc.) dentro de la descripción, el título o los parámetros que ofrece Mercado libre.

Si el cliente no tiene dudas no hará preguntas, así de simple. Por ende, las publicaciones auto-contenidas ayudan a disminuir la cantidad de preguntas, créeme, a nosotros nos a servido y a nuestros clientes también.

 

2.- Edita las publicaciones que tiene las mismas preguntas

• “¿El precio es por unidad o por el par?”
• “¿El precio es por el par?”
• “¿Venden los dos o solo uno?”

Esto es un caso real y pasaba en la publicación de uno de nuestros clientes. El problema era que el producto era original y por ende tenia un precio mayor a los alternativos, por eso la gente que cotizaba se confundía, porque cuando veía el precio, pensaba que eran más unidades.

Si tenemos preguntas recurrentes y frecuentes, quiere decir que hay algo que no está claro y puede que no tenga nada que ver con la publicación o falta de información (como te comentaba en el punto 1), solo que en el contexto de búsqueda de ESE producto, el cliente pensaba que eran más unidades.

Si ves que te hacen la misma pregunta siempre, aclara la duda en el titulo de la publicación o en la descripción, ojalá en la parte superior de la misma, para que el cliente tenga claro lo que estás vendiendo.

Recuerda, nuestro objetivo es ayudar al cliente, eliminar fricción en la compra y de paso responder menos preguntas.

 

3.- Optimiza la respuesta de preguntas con herramientas del mercado

¿Sabias que existen aplicaciones y herramientas que te ayudan a responder más rápido?

Por mucho que queramos eliminar las preguntas y hagamos todo lo necesario para mantener nuestras publicaciones auto-contenidas y editadas en función de las preguntas que nos hacen.

Las preguntas seguirán existiendo, es INEVITABLE.

Claro que si pregun-thanos, lo sabemos 🙁

Afortunadamente existen un par de herramientas que son muy útiles para responder preguntas más rápidas. A continuación te describimos 2 que usamos nosotros.

MercadoBot, La opción automática

Es una herramienta de pago, funciona en todos los países y es muy económica. Tiene muchas herramientas útiles, como por ejemplo:

1. Mensajería masiva a compradores
2. Bloqueador de Usuarios (no pueden comprar, ni preguntar. Excelente anti-trolls)
3. Auto-respondedor de preguntas
4. Auto-respondedor de preguntas en una publicación específica.

Nosotros la utilizamos y funciona muy bien, totalmente recomendada. Para utilizar los auto- respondedores (ya sea para todas las publicaciones o para algunas en particular) solo basta con configurar una(s) palabra(s) clave(s) y pones la respuesta tipo.

Por ejemplo pones la palabra clave “color” y pre-configuras la respuesta con el siguiente mensaje:

“Hola, muchas gracias por su pregunta, el producto es de color blanco, tal como lo muestra la foto, nos avisa si tiene más dudas, saludos!“

y listo.

IMPORTANTE: Eso si, hay que tener ojo con las palabras claves que se utilizan, ya que una persona puede preguntar por “color” y “forma de pago” y nosotros solo le contestemos

“Hola, muchas gracias por su pregunta, el producto es de color blanco, tal como lo muestra la foto, nos avisa si tiene más dudas, saludos!“,

Eso genera una mala experiencia y no queremos eso, por eso hay que utilizar la herramienta con precaución, no siendo tan genérico.

 

Permanent Clipboard, la opción semiautomática y GRATUITA:

 

Como su nombre lo dice “Permanent Clipboard” es un porta-papeles permanente, funciona en Google Chrome como extensión (para Firefox existe una herramienta que se llama “Clippings” que hace lo mismo) y su uso es muy sencillo.

Los pasos para usarlo son muy simples:

• • Instalar la extensión (Permanent Clipboard para Chrome)
  • Configurar el título y el texto que se desea pegar.
    • Por ejemplo:
      • Título: “Respuesta Tipo”
      • Contenido: “Hola Estimado, espero que esté bien y muchas gracias por su pregunta. [RESPUESTA_DE_PREGUNTA], nos avisa si tiene más dudas. Equipo de [EMPRESA/MARCA]”
  • Para probar, simplemente pulsamos Botón derecho sobre el campo en donde queremos pegar el texto → Paste → “Respuesta Tipo”
  • Listo, pregunta respondida en tiempo récord.

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Como pueden ver hay muchas formas de disminuir o evitar las preguntas que nos hacen nuestros compradores, puede ser mejorando nuestras publicaciones o simplemente utilizando herramientas de este tipo. Tan solo con estas pequeñas acciones, podemos disminuir en gran medida la carga de trabajo que tenemos día a día.

 

Cuéntame ¿Qué problemas has tenido con las preguntas en Mercado libre? ¿Conocías estas herramientas?

Nos leemos 🙂

 

PD: Existe una buena cantidad de documentación respecto a las buenas prácticas en las preguntas de Mercado libre, te dejo un enlace con información muy útil.